そういえば大事な話かも・・・ってことで記しておきます。
雑貨メーカーで営業をしていたときの話です。
日々、取引先に営業で回っていまして
商品やサービスについての意見を聞いていました。
付き合いが十数年の取引先や
直近でお取引した会社など雑貨店や文具店など業態も様々です、、、
取引先をたくさん回り意見を聞きわかったことがあります。
まったく同じ商品について
「賞賛」する取引先
と
「文句」を言う取引先がいました。
割合は変わりますが
必ず「賞賛」と「文句」どちらもありました。
新人営業の時は商品を賞賛されると嬉しくなり。
文句を言われると対応にアタフタしていました。
しかし、経験を積み重ねてわかったことがあります。
メーカー側がどんなに一生懸命に商品を作っても
どんなに取引先やユーザーのことを考えて作った商品も・・・
必ず否定的な意見が出る。
ということです。
つまり「文句」や「クレーム」ですね。
これ「必ず」ありました。
なので、、、商品ってそういうものだと理解していきました。
「必ず否定的な意見がでる」
ということです。
それで、考えてみれば世の中に出回っている商品もそうですよね。
どんなに人気な商品でも必ず「アンチ」は存在します。
むしろアンチがいるので別の商品が出てきたり
アンチ層を狙った商品を売る人がいると思います。
なので、この経験で「アンチ」が絶対に発生すると
気づいた僕はまぁ何をやっても「アンチ」はいるよね。
って感覚がフツーになっています。
これ、実はまぁまぁ重要だと思ったのです。
というのも、まじめな人やデザイナー、職人気質で繊細な人ほど、
このアンチの声を拾いすぎて精神を病むのですね。
1人のクレーマーに潰されてしまうという現象ですね。
これが非常にもったいない。
100人に1人が文句を言ってたとしても
残りの99人が満足しているのであれば、それはすごくないですか？
満足している人を見ずに大局が見えていないことになります。
実際にうるさい取引先交渉にデザイナーと同行したことがあります。
うるさいお取引先さんは「文句」をガンガン言います。
同行したデザイナーは真剣に話を聞き、持ち帰るのです。
そして、、、真剣に悩みます。
しかしその「文句」を改善すれば他のお客さんから
別の「文句」が出そうな改良点だったりします。
悩んでしまいます。
しかしです。
そう。
その文句の声が全部ではないのです。
ごく一部の「文句」の声なのです。
なので、僕としてはちょっと引いた目線で話を聞きます。
「貴重なご意見をありがとうございます。持ち帰って改善できるか検討致します。」
というお決まりな言葉で対応します(改善するかどうかは要検討）
心の中で「一意見」として受け止めようという感じですね。
決してその「文句」が「全て」ではありません。
なので、もしモノづくりでほんの一部のクレームで
悩んでいる方がいたらその意見が全部ではないのではないですか？
その意見はごく一部ではないですか？
と言いたい。
全体を見渡したとき「喜びの声」の方が圧倒的に多いのではないですか？
その喜びの声を無視していませんか？
と言いたい。
そして、クレームや文句を言っているお客さんが「悪」ではなくて
そのお客さんの事情に合わなかっただけや
タイミングが悪かったなどのお客さん側の色々な理由があるでしょう。
残念ながら完璧に気に入って頂ける商品というのはあり得ないです。
存在しません。
ですので、絶対に「文句」は出る。
出てしまうものだと思ってやっていく方が健全です。
というか長年営業をやってきた人間は、実はこういう感覚です。
なのでこのお話はけっこう大事なマインドかも と思って書きました。
特に神経質でまじめな方、
どうか、ひとつのクレームに凹みすぎないでください。
他の喜んでいる人にもフォーカスしてみてください。
「文句」や「クレーム」は傷つきますが、
すこし冷静になって眺めてみてはいかがでしょうか。
売れるモノづくり【メルマガ】プレゼント中(無料)↓
https://smallmaker.net/210321
