先日、Etsyで購入していただいた
アメリカ人のお客さんから
商品が届かないというクレームがきた！
英語でクレーム。 焦った。
google翻訳で訳すとけっこう酷いこと書かれてる。
まぁこんな感じ↓（日本語にしてます）
「私はこの商品を受け取ったことがない！
地元の郵便局に話をするつもりですが、
あなたや Etsy が何かできることがあるかどうか疑問に思っている！」
ケチョンケチョンに言われてますね。
焦りましたよ・・
心のなかの小心者くんが
「ほれみろ！海外販売なんて調子にのってやるから
こんな目にあうんや！日本だけにしとけよ」と
わいわい騒いでます。
まぁ、でも落ちついて一息ついて。
発送履歴を調べます。
国際eパケットのページにいき荷物履歴をチェック。
なんと「配達完了」となっている。
うーん、、、どういうことだ。
しかも、
先方に荷物状況お知らせメール通知もしています。
むこうに落ち度はないのか？
しかしクレームはさっさと対応するのが吉。
ググって調べると越境EC未着クレームの事例が
かなり出てきます。
海外の郵便局って精度が低くて日本のように届かないようですね。日本は凄いね。
で、返した文章がこちら
（日本語にしています）
こんにちは、私はあなたがまだ商品を受け取っていないと聞いて申し訳なく思っています。
あなたの追跡番号は、Japan Postによると
「○○○○○JP」です。
https：//trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input？ locale = ja Webサイトで
商品の状態を確認してください。
私はあなたの商品ついて日本郵便サービスに尋ねます。
そう、ここでメッセージを返信してから
日本郵便に問合せをしました。
で、ここからが重要です。
なんと国際eパケットでは「配達完了」だったのですが
窓口の人が調べると
「不在のため持ち帰り・保管期間が過ぎたので送り主に返却」となっているではありませんか！
通常の郵便局の荷物追跡サービスで調べるとそのような履歴になっているではありませんか。
え？なんで？
というか 国際eパケットのページ と連携取れてないやん！
まぁこれはよくわからないのですが
「郵便局の追跡サービス」のほうが正しいようですね。
これはみなさん注意しましょう。
ちなみに追跡サービスは国内・海外も同じサイトです。
載せておきますね。
＜日本郵便追跡サービス＞
https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input
そして、次に送ったメッセージがこちら↓
（日本語にしています）
調査したところ荷物が返送されていました。
再度お送りしますか？
納品先の住所を教えてください。
あなたの要望を教えてください。
そうなんです。
「あなたの要望を教えてください」と
紳士に対応しました。
ここで先方はいきなり
どうもありがとうございます！
とてもうれしいです。住所は以下の通りです
○○○○～
と住所を伝えてきて
急に「ありがとう！」モードになったのですね。
おそらく先方が最初入力していた
お届け先が入力ミスだったのでしょう。
郵便が届かず返送されたのでしょうね。
なんか突っ込みどころ満載でしたが
英語でごちゃごちゃと
やりとりするのが面倒だったので
再度、商品を発送しました。
僕はモメません。
極力先方の一番の要望に応えます。
まぁ、送料が無駄になったのですが
越境ECのクレームに対応できたので
レベルが上がったように思います。
自分のなかで怖いのが
こういうちょっとしたトラブルで
委縮してしまってネットショップを
続けられなくなることです。
なので今回のクレームは勉強になりました。
一度経験してしまえば怖くありません。
そして越境ECって怖いなって思っている人にも
このことを伝えたいです。
日本国内よりも配送の精度が低いので
越境EC未着クレームはけっこう発生するようですが
なんとかなります。
勉強になったのでおさらい です。
○ 荷物追跡は「国際eパケットページ」
ではなく「日本郵便追跡サービス」を使う
○ 越境未着クレームは発生する。
しかし、先人たちの英語例文などあるので
対応は可能です。落ち着いて対応しましょう。
○ クレームで対応した英文は残しておき
テンプレートを作って次の未着クレームにも
使いましょう。スムーズに対応しましょう。
